S’engager dans un débat, une négociation ou un litige avec pour seule arme la qualité des arguments, c’est s’exposer à de sérieuses déceptions. Pour arriver à un compromis constructif qui va faire perdurer la collaboration, il faut être flexible et surtout être patient.
Lorsque la tension monte dans un échange: qu’il s’agisse d’un débat, d’une négociation ou d’un litige, trois pièges se tendent :
- Le piège du « J’ai raison »:
On avance trop vite ses arguments sans laisser l’autre parler. La communication se fige, la transaction est au point mort ! - Le piège du « Je ne me laisse pas faire ! Moi on ne me parle pas comme ça ! » :
Ravalez votre fierté. Faire mine de plonger en statut bas, n’est que faire mine ! Cessez de vous rigidifier. Vous risquez de laisser tomber trop tôt alors qu’il y a moyen d’arriver à un compromis satisfaisant. - Le piège du « Je ne suis pas de taille »:
Impressionner et bluffer est une des tactiques les plus répandues. Vous vous sentez fragilisé ? Vous avez peur de perdre le marché, de vous faire écraser dans ce débat ? Soyez patient, et réconciliez vous avec le fait d’échouer. Les meilleurs négociateurs sont sereins avec la notion d’échec : on gagne souvent une partie en perdant quelques coups, on devient un bon joueur en perdant quelques parties.
Pour les éviter, il est important de savoir que vos arguments, aussi convaincants soient ils, doivent être envoyés au bon moment, sinon ils ne servent à rien.
Ainsi, l’enjeu principal n’est pas d’avoir raison, mais de prendre le temps et d’être assez flexible pour jongler avec trois postures fondamentales :
Posture n°1: L’action-réaction
Un échange est une transaction ! Comme les enfants dans une balançoire à bascule, pour que le mouvement se fasse, il faut proposer et recevoir. En général, cette première passe est assez bien conçue, encore faut-il doser ! Trop avancer d’arguments sans prendre le temps de recevoir ou trop recevoir sans rebondir entrainera une perte d’équilibre et adieu l’accord « gagnant-gagnant » qui mène au partenariat à long terme.
Posture n°2: La mise au balcon
C’est le temps de la prise de recul. Vous sentez que les émotions se bousculent : des papillons dans le ventre, la gorge qui se noue, des frissons dignes des températures proches du zéro absolu …. Sachez les détecter car ce n’est pas l’état favorable pour une prise de décision ou un engagement. L’urgence ici est de prendre le temps ! Prétextez s’il le faut un appel à passer, une personne à voir pour prendre l’air, mais sortez du jeu (au moins psychologiquement), et prenez de la distance pour avoir une vue d’ensemble de ce qui se passe.
Posture n°3: Le désamorçage.
Vous avez un échange avec un client mécontent, un partenaire épineux ? Laissez parler ! La décharge émotionnelle doit se faire.
Laissez le manifester son mécontentement voire sa colère. Quand cette décharge est passée, dites que vous le comprenez, cela le restabilisera dans un état plus clair. Ensuite reformulez ce qu’il vous a dit. Soyez un partenaire plutôt qu’un adversaire ! Donnez-lui l’assurance que vous l’avez écouté et compris. Une fois le terrain aplani, revenez avec vos arguments dans le premier mouvement d’action-réaction.