Fidéliser ses clients

Fidéliser ses clients

96% des clients qui quittent une entreprise…le font sans se plaindre.

Pour qu’une relation commerciale soit durable, il faut créer un modèle de travail en partenariat avec ses clients pour réévaluer leurs besoins et rediriger son offre. Comment construire ce modèle?

Il faut toujours garder en tête, l’histoire du restaurant qui possède une décoration merveilleuse, des plats fabuleux mais dont le service est déplorable. Les serveurs tardent à proposer un apéritif, à prendre la première commande, à servir le plat principal…La plupart des clients ne reviendront jamais, à cause du mauvais service.
Il ne restera donc à ce restaurant qu’une seule alternative, renouveler constamment son portefeuille clients. Cela  nécessitera une énergie incroyable, qui ne pourra être investie ailleurs : innovation en cuisine, décoration, etc…

96% des clients qui quittent une entreprise…le font sans se plaindre.

Relation commercialeNous savons tous que conquérir un nouveau client coûte toujours plus cher que d’en fidéliser un déjà existant. Un client déjà acquis est beaucoup plus enclin à acheter des nouveaux produits, plus chers et avec une meilleure marge pour le fournisseur.

La fidélité des clients n’est pas inconditionnelle.

Si le fournisseur se montre loin de leurs besoins, il finira par s’en aller.
Si vous n’accompagnez pas la vente de votre produit d’une réelle compréhension de l’environnement de vos clients, sa mort est déjà programmée.

Pour cela, il faut toujours se rappeler que les trois critères de décision d’un client pour sélectionner un fournisseur sont :

  • les caractéristiques du produit (techniques, degré d’innovation, esthétique, …)
  • le degré  de correspondance à ses besoins, « Ce produit est-il fait pour lui ? »
  • les autres éléments relatifs à l’opération d’achat : le prix, la qualité de la livraison, le service, la fiabilité du produit et de l’entreprise, etc.

Ensuite le client en établit une hiérarchie et évaluera les offres selon cet ordre. Même lorsque le fournisseur est sélectionné, il conservera ce processus de décision.

Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans.

68% des clients changent de fournisseur par manque de relation client.

  • Le premier critère de départ d’un client est …l’indifférence pour 68% des cas.
  • Le second, loin derrière, 18%, est l’insatisfaction.
  • Le troisième, 14%, est le prix.

Il faut donc arrêter de penser que le prix régit toutes les négociations commerciales. Certaines entreprises l’ont bien compris et travaillent durement sur les deux premiers critères…pour ne pas avoir à se battre sur le troisième. Elles peuvent pratiquer des prix plus élevés que leurs confrères (toutefois sans être hors marché, sinon le mécanisme ne fonctionne plus).

Comment faire pour maintenir un haut niveau de service, tout en ayant un produit performant ?

Il faut définir sa stratégie générale en fonction des attentes et des critères de choix de ses clients.

accordLes entreprises doivent apprendre à cerner la « valeur » que génère leur produit du point de vue du client ; et non pas simplement vanter les qualités de leur produit.
Tous les clients connaissent bien leurs problématiques, mais ne savent pas ce que valent les produits des fournisseurs existants. Il reste à ces fournisseurs à démontrer la valeur de leurs produits « du point de vue du client ».
Et pour ce faire, il faut construire des « modèles d’apport de valeur ». C’est-à-dire des modèles qui permettent de décrire et évaluer la valeur que le fournisseur apporte au client dans telle ou telle application.

Clients et fournisseurs partenaires

Ces modèles sont construits en partenariat entre le fournisseur et un panel de clients représentatifs du marché ciblé. Tout cela lors d’une journée de travail en commun.

En détail cela donne une équipe montée en interne par le fournisseur (service marketing, vente, production, qualité) qui va créer, avec le panel de clients, un mécanisme de réflexion qui aboutira sur des pistes d’amélioration, d’innovation, de meilleur service dans un avenir proche.
Concrètement, ensemble, ils identifieront tout le processus d’achat du client, à savoir:

  • la hiérarchie des critères de sélection,
  • les effets potentiels de l’acquisition sur la rentabilité du client.

Les effets négatifs sont également très importants dans la prise en compte, car ils permettront de rediriger l’offre du fournisseur.

Tout ce processus se fera lors d’une session de travail et sous l’œil d’un consultant indépendant. Celui-ci jouera le rôle de facilitateur pour établir un diagnostic et faire émerger des pistes d’évolution pour tous les protagonistes. Cette journée créera un historique commun sans équivalent car elle fortifiera la relation de manière pérenne.

Cette analyse des besoins peut s’effectuer aussi sur un marché que l’on souhaiterait intégrer. L’exercice se fera dans ce cas là avec des prospects triés sur le volet. Cette prospection très originale va renvoyer une image du fournisseur qui n’aura pas d’égal chez ses confrères.