Négociation : Débarrassez-vous de vos peurs inutiles !

02 Oct Négociation : Débarrassez-vous de vos peurs inutiles !

Négocier est un acte quotidien et parfois même, nous le faisons sans nous en rendre compte. Dans le cadre de notre travail, ou notre sphère privée, nous négocions sans cesse pour trouver des modus vivendi qui nous permettront de continuer à nous articuler en société, voir même à prendre du plaisir à vivre ensemble.

Négocier fait peur, surtout quand l’enjeu est important. On a peur de perdre un marché, de proposer un prix trop élevé, de conclure un mauvais accord.
Voici donc les étapes qui vont nous aider à dépasser l’enjeu, dédramatiser la situation et atteindre nos objectifs.

1. Bien préparer son dossier
2. Définir ses objectifs et ses marges de manœuvre
3. Préparez-vous, répétez Préparez-vous et répétez encore !
4. Pensez avantages clients et non pas qualité de mon produit
5. Créer la connexion avec votre interlocuteur
6. Gérer les temps faibles et les temps forts
7. Conclure votre négociation…au bon moment

1. Bien préparer son dossier

   C’est avoir lu les derniers rapports de visite, connaître le contexte actuel de la relation (ex: litige éventuel, client déjà existant ou seulement prospect, voir si un concurrent est déjà présent, etc.). Il faut s’intéresser à la concurrence et savoir où se situe notre offre …et pas seulement en termes de prix (délai de livraison, qualité, minimum de commande, etc.). Il est aussi intéressant de connaître le niveau hiérarchique de vos interlocuteurs, leurs degrés de volonté de conclure, leurs personnalités. L’enjeu général de la négociation à savoir l’impact que générerait le fait de rater ou de gagner l’affaire pour moi mais pour lui aussi.
   Plus généralement, la négociation repose sur ma capacité à pouvoir me poser les bonnes questions :
   Quel est mon pouvoir de négocier ? L’analyse de la situation ? Le temps pour mener cette négociation ? Qu’est ce qui est négociable et qu’il ne l’est pas (chez moi) ? La cartographie des gens en face de moi ?

   « Une des clés du succès est la confiance en soi. Une des clés de la confiance en soi est la préparation » Arthur Ashe – Joueur de tennis, 1943 – 1993

2. Définir ses objectifs et ses marges de manœuvre

   C’est primordial dans l’appréhension de la négociation, sans cela, il n’y aucun intérêt à se déplacer. Il faut savoir se fixer des limites avec un scénario idéal qui doit être l’objectif sur lequel vous saurez faire valoir tous les avantages à travailler avec vous (prix, délai, qualité, etc.).
   Il faut viser haut, ne soyez pas trop modeste, trop humble par peur de rater la vente. Car votre client pensera toujours, et ce par principe, que votre offre est trop cher.
   Mais il faut aussi réfléchir à une fourchette basse i.e. le minimum en dessous duquel vous ne pourrez aller. Vous devez établir ce que l’on appelle votre MESORE, meilleure solution alternative à la proposition initiale. Toute proposition en-dessous de votre MESORE vous fait quitter la table des négociations.
   Ensuite, à vous de savoir évoluer dans ce paradigme. Battez-vous !!

   « Si vous n’avez pas d’objectif, vous le raterez à chaque fois » Zig Ziglar -Auteur, conférencier, 1926-2012

3. Préparez-vous, répétez , préparez-vous, répétez…

   Ne vous contentez pas d’écrire vos arguments sur papier. Répétez votre texte à haute voix, à la manière d’un comédien qui s’apprête à jouer sa pièce. Une fois votre texte en bouche, vous aurez plus d’impact. Logiquement vous croirez plus en vous et votre interlocuteur aussi. C’est le premier conseil que l’on donne à un comédien : si tu crois en toi et tu embarqueras le public.
   Vous saurez dépasser votre texte, et naturellement vous utiliserez plus votre langage corporel. Rappelez-vous que dans une discussion, nous ne retenons que 7 % de nos paroles. Ce qui impacte le plus, est la manière dont vous énoncerez vos arguments. Le ton que vous prendrez, la mélodie de votre voix, la vitesse de vos mots. Parfois une seule phrase peut faire basculer les débats dans votre sens…ou dans l’autre.

   « Nous sommes des êtres de langage et néanmoins la parole ne peut pas tout dire » Pierre Legendre – Historien du droit et psychanalyste français, 1930 –

4. Pensez avantages clients et non pas qualité de mon produit !

   Pour avoir une approche client pertinente, un changement de référentiel doit s’opérer dans votre esprit. Vous devez construire votre argumentaire autour des avantages de votre offre. Pensez avantage clients, plutôt que d’essayer de mettre en lumière la technicité de vos produits. Il faut savoir vous mettre à la place de votre client et de la valeur ajoutée qu’il saura tirer de l’acquisition de vos produits. Concrètement, s’il travaille avec vous, combien va-t-il gagner ? En termes de temps, d’argent, de confort psychologique. Cela nécessite un certain travail de recherche, de connaître le cœur de métier de votre client, son positionnement sur le marché, ses contraintes, et par-dessus tout, la manière dont vous allez lui faciliter la vie.
   Beaucoup trop de commerciaux déroulent un argumentaire basé sur la qualité de leur produit, la beauté de leur entreprise, la chance que « M. le client aurait de travailler avec nous ».
   Vous n’êtes pas le seul à fournir ce type de produit ! Et même si vous étiez le seul, sachez que la concurrence viendra d’ailleurs, de l’environnement par exemple. Prenons l’image du restaurant qui fait salle comble tous les jours. Mais soudainement, le patron se rend compte que les réservations diminuent comme peau de chagrin.
   La cause de son malheur n’est pas l’ouverture d’un autre restaurant mais d’un théâtre juste à côté qui fait salle comble. Les clients ont donc décidé de varier la nature de leurs soirées. Car ce que les clients recherchent, ce n’est pas de bien manger, mais fondamentalement de passer un moment agréable ensemble. Charge au restaurateur d’innover dans son offre.

   « L’entreprise est élue tous les jours par ses clients » François Michelin – industriel français, 1926 – 2015

5. Créer la connexion avec son interlocuteur

   Nous sommes des êtres primitifs. Nous avons besoin de nous sentir, de nous toucher. Nous avons besoin d’émotions, et de relation à l’autre. Nous avons besoin que l’on prenne soin de nous par conséquent nous devons prendre soin de notre interlocuteur et respecter la qualité de notre relation. C’est cette dimension qu’il faut garder à l’esprit quand vous êtes en face de votre interlocuteur.
   Les sciences du comportement évaluent plusieurs méthodes pour créer une connexion rapide avec son interlocuteur.
   Les 4 techniques de l’écoute active en est une :
   – paraphraser (reprendre ses propres mots dans ma bouche)
   – reformuler (ses idées avec mes mots)
   – identifier les émotions (qui le font fonctionner)
   – recadrer, définir le contexte général et particulier de la discussion en cours.

   D’autres méthodes sont très efficaces comme se mettre en synchronisation physique avec son interlocuteur, le fait de l’imiter tout simplement.
   Mimer votre interlocuteur, à savoir prendre la même position du corps, faire les mêmes gestes peut paraître drôle, voire même absurde mais les résultats sont sans appel: un accord intervient dans 67 % des cas contre 12,5% en l’absence d’imitation.
   On peut noter que plus le taux d’imitation est important plus les chances d’arriver à un accord le sont également (imitation de postures, de gestes, etc.).
   La raison est simple, le taux d’imitation augmente la confiance de l’acheteur envers le vendeur. Et c’est précisément ce niveau de confiance qui détermine le plus souvent la décision de l’acheteur.
   Et ce principe s’applique aussi à la sphère privée ; en situation de speed-dating, le partenaire qui imite est jugé plus attirant que s’il ne le faisait pas.
   L’imitation se fait aussi verbalement. Nous l’avons vu plus haut.
   Il faut évidemment le faire de manière nuancée, sans que votre interlocuteur s’en rende compte. Et pour cela s’entraîner encore et encore jusqu’à ce que cela soit imprégné dans votre corps, dans votre ADN et pas seulement dans votre tête.

   « Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. » Kevin Stirtz – auteur de « More Loyal Customers »

6. Gérer les temps faibles et les temps forts

   Une négociation commerciale est séquencée en phases de discussions, d’accords partiels, mais aussi de tensions qui peuvent être difficilement soutenables pour les parties. Envisageons la relation client-vendeur dans une dynamique d’élasticité.
   La relation peut être chaleureuse et amicale au début pour ensuite devenir froide et âpre.
   L’idée est de savoir identifier ces changements de formes relationnelles et ensuite d’identifier des leviers d’action qui vont vous permettre de passer ces « orages ».
   Prenez conscience qu’un temps faible, une période de fortes tensions, ne représente qu’une durée limité, et déjà avoir conscience de cela, vous permettra de mieux l’appréhender.
   Cette tension, à laquelle votre interlocuteur vous soumet, révèle une anxiété chez lui, une pression qui vient soit de sa hiérarchie, soit de sa personnalité, ou encore de la position fragile de sa société à cet instant, à vous de l’identifier.
   La première chose à ne pas faire est de répliquer avec la même tension. Si vous le faites vous entrez dans un combat de personnalité et vous perdrez de vue votre objectif principal.
   Stabilisez son émotion en lui confirmant que vous comprenez sa position. Demandez-lui de vous expliquer plus en détail les raisons d’une telle proposition.
   Vous allez bénéficiez de plus d’informations et surtout le débat deviendra beaucoup plus rationnel puisque l’ambiance sera plus apaisée.
   Vous serez plus à même à identifier, et ce ensemble, les zones de discordes des deux parties, pour réfléchir, ensemble, à une solution commune. Vous transformerez un combat qui s’annonçait dure pour tout le monde, en un travail collectif. Encore une fois vous découvrirez, peut-être chacun de vous, des informations importantes qui vont vous aider à trouver une solution de sortie encore plus favorable que celle initialement prévue.

   « Si vous voulez être libre de vos émotions, il faut avoir la connaissance réelle, immédiate de vos émotions » Arnaud Desjardins – Auteur , 1925 – 2011

7. Conclure sa négociation…au bon moment

   Il existe un début et une fin aux discussions. Et être maître du temps est aussi important que de savoir se préparer, que de connaître sa MESORE, etc.
   Votre interlocuteur n’est pas forcément le décideur mais il peut-être un interlocuteur très important pour passer à l’étape du dessus. Car s’il est acquis à votre cause, il saura défendre votre offre face à celle de vos confrères.
   Votre objectif est de connaître le nombre de personnes qui vont intervenir dans votre dossier, le nombre de rendez-vous nécessaire pour rencontrer toutes ces personnes. Et de quantifier cela en termes de temps.
   En effet, un coureur ne court pas une distance de 10 Km de la même manière qu’un marathon. Le 10 km est plus propice à une allure proche de sa vitesse maximale alors que pour le marathon il faut garder de l’énergie pour les 12 derniers kilomètres et passer le fameux « mur » des 30 kilomètres.
   Pour les négociations, c’est pareil, vous n’aurez pas la même approche pour une négociation d’une heure que pour une négociation qui durera plusieurs mois.
   Connaître toutes les étapes permet d’en identifier la durée, et donc de maîtriser le temps. Vous pourrez décider de mettre en lumière des arguments qui seront plus « audibles » à un moment opportun. En effet, la rapidité de vos livraisons auront un écho vibrant dans un moment de litige sur ce thème précis avec leur fournisseur actuel. Votre interlocuteur se rendra donc compte que le prix n’est pas le seul élément déterminant.
   Vous pourrez par exemple choisir de vous retirer de la table des négociations car l’environnement proposé par votre interlocuteur ne correspond pas du tout à l’ADN de votre entreprise. Et le laisser réfléchir seul à sa situation, et d’évaluer si cela correspond à sa propre MESORE.

   « Le temps de la réflexion est une économie de temps » Publius Syrus – poète latin, 85 av JC – date de mort inconnue