16 Fév Résolution de conflits

Résoudre un conflit en trois étapes

Dans un conflit comme dans une scène improvisée, la clé de la réussite ne réside pas dans l’intérêt de ce que l’on dit. Très souvent, la résolution de conflit tourne à la course de celui qui aura le plus raison. Cette escalade ne fait que renforcer la cristallisation du litige. Voici trois étapes incontournables pour désamorcer un conflit.

1. L’écoute

   Lors d’un conflit, chacun n’écoute l’autre que pour trouver des arguments à contre-dire, ou le signal pour enfin lancer sa contre-offensive.
   Le théâtre d’improvisation apprend  à pratiquer une écoute « intuitive ». Elle est le premier pas indispensable vers la création spontanée. D’ailleurs, les anglophones utilisent le terme de « awareness », que je trouve beaucoup plus approprié. On apprend à se mettre dans un état d’alerte, un état « buvard », où la perception des signaux extérieurs est beaucoup plus fine. Deux utilités à cela :

   – Percevoir les incidents précurseurs
   Cette écoute intuitive est indispensable pour détecter les premiers signaux annonciateurs d’un conflit. Il est beaucoup plus facile de résoudre un conflit naissant, qu’un conflit enlisé. Les managers doivent être alerte à l’ambiance qui règne parmi leur collaborateurs. Il faut cesser de faire l’autruche, en pensant que le temps fera son œuvre.

   – Faire tomber les armes
   Lorsque l’interlocuteur se sent réellement écouté et compris, tout le monde baisse les armes. Pourquoi est-ce donc si difficile d’écouter ? Parce qu’on a la sensation qu’on risque de se laisser convaincre ou manipuler. C’est faux !  Vous ne serez jamais aussi impactant qu’en ayant la pleine dimension de la vision de votre adversaire. La notion de statut (posture psychologique) en improvisation est un outil formidable. Très souvent, une situation est bloquée, car les deux partis se sont immobilisés en statut haut miroir dans un jeu du « C’est moi qui ai plus raison que toi ! Non c’est moi ! Non c’est moi… ». En théâtre d’improvisation, la série d’exercices sur les statuts apprend aux participants à avoir une posture psychologique plus élastique. Plonger en statut bas n’est pas s’humilier, monter en statut haut n’est pas agresser. C’est se figer dans un statut qui est problématique. Cette élasticité redonne de la respiration aux débats.

1. Lâcher prise
   

   Concevez que la solution qui mettra un terme au conflit n’est pas forcément celle que vous aviez prévue. Rester figé sur ses positions peut donner l’impression de garder le contrôle et d’éviter tout danger de manipulation. En réalité cela empêche toute créativité, pour dégager la solution qui débloquera la situation.
   Écouter, comprendre et intégrer les arguments des autres peut mener à une solution nouvelle. Vous ne la voyez pas encore. C’est par l’échange et la collaboration qu’elle va surgir. Il va falloir l’admettre.

1. Rebondir avec le « Oui et … »
   

   En improvisation , comme en médiation, la créativité apporte son lot de solutions. Or elle ne peut se mettre en œuvre que si chacun lâche-prise, s’écoute, et rebondit sur les pistes évoquées. Rebondir d’une proposition sur l’autre par le système du « Oui, et … », sans évaluer l’idée suggérée mène à une réponse adaptée.
   En théâtre d’improvisation, un exercice consiste à mettre les participants par deux, pour qu’ils construisent de manière alternée et spontanée une histoire en appliquant la règle du « Oui et… » . Cet exercice ne fonctionne que lorsque chacun lâche prise, intègre et rebondit le plus simplement du monde. Dès que l’un des deux s’applique, contrôle ou s’efforce, ça termine en bouillabaisse d’incohérences. Adopter cette posture dans un exercice déconnecté du contexte professionnel, permet d’intégrer puis d’appliquer sur le terrain. J’irais plus loin : faire participer une équipe qui tourne mal, à ce genre d’exercices, fait baisser peurs et appréhensions et contribue bien souvent à faire fondre la glace.

   JOSEPH C. MARKOWITZ, avocat à Los Angeles, affirme même qu’il faudrait faire participer chaque couple en instance de divorce à ce genre d’expériences. Cela permettrait de simplifier bon nombre de procédures.