14 Déc Concurrence des entreprises: le facteur différenciant n’est pas le prix!
Face à la concurrence, qu’est ce qui rend une entreprise compétitive?
Partons du principe que deux entreprises concurrentes se valent au niveau de la qualité de leur produit. Ce qui est très courant dans notre économie actuelle.
Une approche archaïque viserait à définir une stratégie du prix le plus bas pour gagner le plus de parts de marché. Cette logique économique de court terme, qui anime malheureusement beaucoup d’entreprises, les plongent dans un cercle vicieux infernal :
Recherche des baisses des coûts de production -> d’achats de matières premières -> Pression sur les fournisseurs -> les collaborateurs -> et finalement pression aussi sur les clients.
Comment éviter cette dérive ?
Pour être concurrentielle, l’entreprise doit se construire une identité propre avec un ADN unique. Identifiée comme une structure apportant un service particulier, dans le cadre d’une relation de qualité, elle favorisera la fidélisation de ses clients et l’acquisition de nouveaux partenaires. Ceci passe par un changement profond de la culture et des comportements des membres de l’entreprise. Pour que chacun identifie la nécessité de ce changement et se l’approprie il faut:
- rendre le client visible, audible, et palpable par tous les acteurs de l’entreprise, de l’opérateur de production jusqu’au PDG.
- mesurer l’impact sur le client final de chacune des actions, des projets, des innovations initiées par l’entreprise.
Mettre en place une INVESTIGATION minutieuse :
Et pour obtenir ces précieuses informations, il faut réapprendre à connaitre ses clients dans le détail, et prendre conscience des avantages qu’ils tirent à utiliser nos produits ( gain de temps, qualité, facilité d’application ).
Pour ce faire, il y a plusieurs méthodes d’investigation:
- A partir d’enquêtes client classique mais efficace, on arrive à mesurer les tendances, les points à améliorer, les points forts, le taux de service client finalement. Cette mesure doit être en permanence communiquée aux collaborateurs.
- À partir de journées dédiées à la clientèle, par exemple dans le cadre d’une journée portes ouvertes (visite des sites de productions, des différents services, etc…) , tous les acteurs de l’entreprise auront un contact de proximité avec les différents clients. Ce renforcement relationnel induira une meilleure implication dans un changement nécessaire.
- Enfin dans le cadre de journées de travail en commun avec les clients, on pourra définir un objectif commun qui créera de la valeur ajoutée pour tous les acteurs (innovation participative).
A l’issue de ces journées, le lien entreprise-client sera fortifié et la relation pourra s’envisager sur le très long terme.
Raisonner en terme de bénéfice client :
La question essentielle à se poser est simple: « L’entreprise est-elle organisée selon ses propres logiques internes ou alors en fonction de l’intérêt du client ? »
Les différents acteurs de l’entreprise doivent analyser le fonctionnement de leur structure, en se mettant dans le positionnement du client :
- Quel chemin le client doit-il parcourir pour obtenir notre produit ? Ou bien même une simple information ?
- Quel accueil lui est-il réservé dans toutes ses étapes de prise de décisions ?
Cette réflexion sous-tend qu’une remise en cause, peut-être radicale, devra être mise en place. Il faudra allier des prises de décisions courageuses à une habile conduite du changement car une refonte de la structure même de l’entreprise devra être entamée.
Elle permettra de sortir des logiques contradictoires qui se sont créées avec le temps. En faisant des collaborateurs les acteurs de cette mutation, elle donnera du sens et favorisera la coopération, élément essentiel dans le fonctionnement d’une entreprise.
Elle permettra une fluidité dans les relations intra et inter-services, et prolongera un climat social apaisé.
L’entreprise deviendra alors une véritable organisation apprenante.